Optimal kundeservice med nyt workflow hos Merlin
Et nyt Callcenter danner grundlaget for elektronikkæden Merlins målsætning om at være markedets førende inden for servicering af kunderne. En central brik i Merlins nye Extra Backup-tilbud til kunderne er et Lotus Domino R5 baseret supportsystem, der uden problemer kunne integreres i Merlins eksisterende IT-platform og kasseterminalsystem.
Du har sikkert prøvet det. Du kommer hjem med din nyindkøbte pc eller video, og så er der lige en detalje, der driller. Du løfter den tommetykke manual ud af kassen i håbet om at finde hjælp der, men der mangler selvfølgelig et afsnit om lige netop dit problem. Frustrationen breder sig, for nu vil du gerne snart se sin nye hardware virke, som den skal.
Netop situationer som denne har den landsdækkende elektronikkæde Merlin for nylig taget skridt til at afhjælpe ved at oprette et Callcenter, der ligger inde med detailviden om alle produkter, som forhandles i Merlins forretninger. Kunden har så mulighed for at tegne et abonnement på en serviceydelse, som Merlin kalder "Extra Backup".
Strategien fra Merlins side er, at kompetence og service skal gøres til et varemærke for kæden. Alt for ofte bliver kunderne henvist frem og tilbage mellem leverandører, men med Callcenteret har Merlin nu taget ejerskabet på at levere kompetent kundeservice på alle produkter.
Lynhurtig support
På IT-fronten var målet at finde en løsning, der gjorde det muligt for supporterne i Callcenteret at yde service 15 minutter efter, kunden har forladt forretningen. Desuden kan Merlin nu samle og organisere den viden om fejl på produkter, som kunderne henvender sig med.
"Vi oplever ofte, at der ikke går særlig lang tid fra købsøjeblikket til en kunde ønsker support første gang", fortæller Merlins Servicechef Thomas Juul.
Da han for godt et år siden blev bedt om at finde en IT-løsning, der kunne understøtte Merlins strategi om bedre kundeservice, valgte han en Lotus-baseret standardløsning med IT Factory´s modulbaserede Business Suite til håndtering og vidensopsamling af fejlrapporter om produkter, registrering af nyoprettede servicekontrakter, samt en elektronisk database med de mange manualer på de produkter, der sælges fra Merlin butikkerne.
"Vi har fundet ud af, at vi lettere kan se et mønster i de fejl, der indrapporteres, og om det er produktet, manualen eller noget helt tredie, vi skal have fat i. Alt sammen er noget vi kan bruge til at yde kunderne en bedre service", fastslår Thomas Juul.
Nem integration med eksisterende systemer
En af de største udfordringer ved at implementere af det nye system var at få konsolideret eksisterende data og det nuværende salgsstyringssystem med den nye kundeservice applikation.
"Vi havde en ret stor mængde data, som vi skulle have overført fra vores centrale AS/400 server, og samtidig skulle vi have det nye system forbundet med vores kasseterminal, men det gik forbløffende nemt. Til det arbejde havde vi særdeles god sparring med vores IT-partner, INOPI, som har været meget proaktive gennem hele forløbet", fortæller Thomas Juul.
Merlin har valgt at beholde den eksisterende hardwareplatform bestående af AS/400 servere, fordi der er optimale integrationsmuligheder Lotus Domino og med Merlins eksisterende Microsoft Exchange system.
Lige så vigtigt har det været, at vælge en platform, der kan håndtere et workflow, hvor der er brug for effektiv håndtering af "levende data", hvilket vil sige data, som bliver opdateret løbende og af flere brugere samtidig. For eksempel foregår integration af data fra den bagvedliggende produktapplikation ved en opdatering én gang i døgnet, hvor data læses fra AS/400 of lægges i Product Catalog i Business Suiten.
Siden Merlin fik installeret det nye Lotus R5 baserede supportsystem i slutningen af marts i år, har også Merlins IT- og økonomiafdeling kun modtaget positive reaktioner.
"Det har kørt fint og problemfrit. Dominoplatformen adskiller sig jo ved at være meget velegnet til et workflow med data, der konstant ændrer sig, og så synes jeg arkiv- og søgefunktionaliteterne er unikke på Lotus", slutter Økonomidirektør Klaus Vestergaard.
Faktaboks:
Merlin har opnået en lang række fordele ved indførelsen af IT-Factory Business Suite:
- Problemfri integration på eksisterende hardwareplatform
- Sælgerne i butikker aflastes for tekniske spørgsmål fra kunder
- Vidensopsamling om den enkelte kunde
- Overblik over alle de serviceaftaler, der er tegnet
- Overblik over status på igangværende serviceopgaver
- Overblik over, hvilke produkter, der er mange henvendelser på
- Overblik over, hvem, man skal henvende sig til hos leverandøren, når kunden har problemer
- Overblik over "problemmønstre", hvilket giver bedre grundlag for henvendelse til leverandør om produktforbedring
